Queremos que sua experiência de compra seja tranquila. Caso precise solicitar uma devolução, confira abaixo as condições e o passo a passo.
Se ao receber o pedido você notar que a embalagem foi violada, o produto está avariado ou é diferente do que foi comprado, recuse o recebimento com o entregador e nos avise pelo WhatsApp em seguida. Isso agiliza a solução e evita a necessidade de uma devolução posterior.
O prazo para solicitar a devolução depende do motivo:
- Arrependimento da compra: até 7 dias corridos após o recebimento do pedido, conforme o direito de arrependimento previsto para compras realizadas online (CDC - Art. 49).
- Defeito, avaria ou vício aparente em produtos não duráveis (ex.: alimentos, petiscos, itens de consumo): até 30 dias corridos após o recebimento do pedido (CDC - Art. 26, I).
- Defeito, avaria ou vício aparente em produtos duráveis (ex.: coleiras, camas, brinquedos, equipamentos): até 90 dias corridos após o recebimento do pedido (CDC - Art. 26, II).
Solicitações fora desses prazos não poderão ser aceitas, ressalvado o caso de vício oculto abaixo.
Em caso de vício oculto — quando o defeito só se manifesta após um período de uso normal do produto — o prazo acima passa a contar a partir do momento em que o defeito é constatado, e não da data de recebimento.
Para que a devolução seja aceita, o produto deverá estar:
- Em sua embalagem original;
- Com etiqueta, manual e acessórios;
- Sem sinais de uso;
- Sem manchas;
- Sem pelos;
- Sem avarias causadas pelo uso;
- Com lacres preservados.
Quando houver abertura, uso, violação de lacre ou alteração das condições originais do produto, a devolução poderá não ser aceita, exceto em casos de defeito, avaria no transporte, erro no envio ou outra situação prevista em lei.
Essas condições são avaliadas por nossa equipe após o recebimento do produto devolvido. Uma vez que a devolução seja aprovada dentro desses critérios, a escolha entre as formas de compensação disponíveis (veja a seção "Análise do produto") é do cliente.
Para solicitar a devolução, entre em contato pelo WhatsApp informando:
- Número do pedido;
- Nome completo;
- Produto que deseja devolver;
- Motivo da solicitação;
- Fotos ou vídeos do produto e da embalagem, quando possível — não são obrigatórios, mas ajudam a agilizar a análise da solicitação.
Após o recebimento das informações, nossa equipe orientará sobre os próximos passos, incluindo o código ou instruções para postagem/coleta do produto.
As solicitações serão analisadas em até 2 dias úteis após o envio das informações necessárias.
Em caso de arrependimento dentro do prazo de 7 dias, o frete de devolução é por nossa conta, independentemente de o pedido original ter tido frete grátis ou frete pago.
Caso, excepcionalmente, uma devolução por arrependimento seja aceita fora do prazo de 7 dias, a critério da nossa equipe, o frete de devolução será cobrado do cliente.
Em casos de defeito, avaria no transporte ou erro no envio, o frete de devolução é sempre por nossa conta, dentro do prazo de garantia aplicável.
Caso a solicitação não esteja dentro das condições da política, poderá haver recusa da devolução ou cobrança de novo frete para reenvio do produto ao cliente.
O produto devolvido deve ser postado ou disponibilizado para coleta em até 15 dias corridos após a aprovação da solicitação. Esse prazo é contado a partir da data de postagem comprovada pelo cliente (ex.: comprovante dos Correios ou da transportadora), e não da chegada ao nosso Centro de Distribuição.
Após o recebimento, o produto passará por análise em até 2 dias úteis para confirmar as condições informadas na solicitação, conforme os critérios da seção "Condições do produto".
Se a solicitação for aprovada, o cliente pode escolher entre:
A troca está disponível apenas para clientes da capital de São Paulo e é uma possibilidade, não uma garantia: depende da disponibilidade de estoque no momento da aprovação. Fora da capital de São Paulo, ou quando não houver estoque disponível, as opções são reembolso integral ou vale-compra.
Quando aplicável, o reembolso será realizado pelo mesmo meio de pagamento utilizado na compra, após aprovação da análise do produto devolvido.
O prazo para o valor aparecer ao cliente pode variar conforme o meio de pagamento, instituição financeira ou operadora do cartão.
Casos de produto com defeito, avaria no transporte ou item recebido incorretamente serão analisados separadamente para que possamos oferecer o suporte adequado.
Nessas situações, solicitamos que o cliente entre em contato pelo WhatsApp e, se possível, envie fotos ou vídeos do produto, da embalagem e da etiqueta de transporte — isso ajuda a agilizar a análise, mas não é uma condição obrigatória para abrir a solicitação.
